En el lejano oriente cuentan que los
vendedores de jade miran cuidadosamente los ojos de los posibles compradores.
Cuando la pupila del comprador se dilata lo interpretan como una señal de que
les ha gustado mucho la artesanía y no hacen ni una mínima rebaja al precio. Lo
interesante es la sagacidad del vendedor al tomar consciencia de las reacciones
corporales de su posible cliente. Aunque su tarea se dificultará enormemente
con unos ojos de color oscuro o si el cliente lleva puestas unas gafas para el
sol.
Además habrá que señalar que respecto
de la dilatación de la pupila, según el psicólogo norteamericano Eckhard Hess
ocurre cuando lo que observamos nos agrada. En cambio, la pupila se contrae, cuando
lo que vemos nos resulta desagradable. Otro punto de vista importante es el de
Paul Ekman, quien opina que la dilatación de la pupila solamente expresa que
hay una emoción no específica.
Por lo anterior yo le recomendaría
seguir leyendo esta tercera y última entrega de venda más con lenguaje corporal. En ella encontrará algunas otras
señales corporales interesantes que emiten los clientes.
1. Ponga
atención a la expresión facial de su cliente.
En la cara se leen toda la gama de
emociones humanas. El cliente mostrará alegría si las cosas van por buen
camino. Fíjese bien en la zona de los ojos; las cejas bajarán, las mejillas se
elevarán y se formarán las patas de gallo.
Si al cliente no le agrada la
propuesta seguramente arrugará la nariz y el labio superior se levantará en una
clara señal de disgusto. Algunos confunden el disgusto con la ira, la
diferencia está principalmente en la boca.
Cuando hacemos enojar al cliente lo
mostrará mediante unos labios muy delgados (labios afinados) y el párpado superior
que se eleva mientras las cejas bajan.
2. Observe
bien los gestos de su cliente.
Cuando hablo de gestos me refiero a
los movimientos que hace el cliente con su cuerpo no con su cara (eso es
expresión facial).
Tenga mucho cuidado con cualquier
gesto en el que la mano tape algún canal sensorial (ojos, boca, nariz y oídos)
porque lo que está expresando el cliente es que algo no le agrada. Si la mano
va al párpado superior el cliente no quiere ver. Si el dedo índice y el pulgar
hacen una pinza en la nariz el cliente piensa que algo huele mal. Si se rasca
el interior de la oreja no quiere escuchar o las palabras le molestan. Si cubre
con la mano la boca está cortando la comunicación y expresando desacuerdo con
sus argumentos o algo le da miedo (habrá que agrupar con la expresión facial).
Cuando el cliente está aburrido o
impaciente lo expresará a través de gestos de impaciencia que sirven para
desplazar la ansiedad como golpear el piso con el pie, tamborilear con los
dedos, observar constantemente la puerta o mirar discretamente el reloj.
Si el cliente duda su mano se dirigirá
a la barbilla.
Si el cliente está reflexionando antes
de tomar una decisión tocará su frente. Es importante que observe la forma que
toma la mano. Si es un puño la situación se está poniendo tensa, si es una
palma extendida las cosas van bien.
Las señales de interés serán las
siguientes: El cliente jalará el documento o folder que le presente hacia él.
Se acercará a usted mediante un movimiento de tronco. Inclinará la cabeza y
asentirá con ella expresando un acuerdo inconsciente. También mostrará un
parpadeo constante. El parpadeo cumple una función importantísima que es la de
captar la información. Si su cliente deja de parpadear, deja de escuchar.
La próxima vez que trate con un
prospecto o cliente recuerde que la comunicación es un camino de dos sentidos.
Hay que saber comunicarse bien y conocer el producto. Pero también es de suma
importancia estar atento a las señales que nos mandan, generalmente de forma
inconsciente.
Además, uno nunca sabe cuando va a
acabar vendiendo figuritas de jade en el lejano oriente. Es broma.
Hasta la próxima ocasión.
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